Sau khi ban lãnh đạo đã vượt qua được rào cản lớn nhất là tài chính (Bài viết số 7), họ thường thở phào nhẹ nhõm và tin rằng phần khó khăn nhất đã qua.
Với tư cách là người đã “cầm lái” nhiều dự án như vậy, tôi có thể khẳng định: Phần khó khăn nhất bây giờ mới bắt đầu.
Nỗi sợ hãi lớn thứ hai (sau chi phí) của mọi trưởng phòng lab là sự Gián Đoạn. Họ hình dung việc triển khai LIMS giống như một ca “phẫu thuật tim mở” cho một bệnh nhân (phòng lab) đang phải chạy marathon (vận hành 24/7). Họ sợ quy trình bị đứt gãy, sợ dữ liệu mất mát, sợ sự hỗn loạn.
Nhưng ngay cả sự gián đoạn đó cũng không phải là kẻ thù lớn nhất.
Kẻ thù lớn nhất, vô hình và cứng đầu nhất, là một câu nói đơn giản mà tôi nghe được ở mọi phòng lab: “Từ trước đến giờ, chúng tôi luôn làm theo cách này.”
Thành công hay thất bại của một dự án LIMS không được quyết định bởi dòng code. Nó được quyết định bởi tâm lý học, bởi khả năng Quản trị Sự Thay đổi (Change Management). Dưới đây là nhật ký 90 ngày về một ca “thay tim” thành công, và cuộc chiến thực sự mà chúng tôi đã đối mặt.
Ngày 0-30: Giai đoạn “Lắng Nghe” và Xây Dựng “Đội Tiên Phong”
Dự án bắt đầu tại một phòng lab QC lớn của một nhà máy sản xuất.
Sai lầm phổ biến: Đội triển khai (vendor) chỉ làm việc với Trưởng phòng Lab, khảo sát quy trình “trên giấy” (SOP – Quy trình Thao tác Chuẩn).
Cách tiếp cận của chúng tôi: Chúng tôi dành 50% thời gian để làm việc với Trưởng phòng, nhưng 50% còn lại, chúng tôi thực sự đeo ủng và áo blouse, đứng cùng các Kỹ thuật viên (KTV) trong ca của họ. Chúng tôi không hỏi “Quy trình của anh là gì?”. Chúng tôi hỏi: “Điều gì trong công việc hàng ngày khiến anh ghét nhất?”
Câu trả lời chúng tôi nhận được không phải là “hệ thống”, mà là:
- “Tôi ghét phải chép tay kết quả từ máy A sang sổ B, rồi lại gõ vào file Excel C.”
- “Tôi ghét việc cuối tháng phải lục tung 3 cái tủ hồ sơ chỉ để tìm 1 kết quả cho sếp.”
- “Tôi ghét nhất là bị sếp gọi lúc nửa đêm hỏi về một mẫu, trong khi file Excel đó lại lưu trên máy tính ở công ty.”
Hành động then chốt: Chúng tôi xác định được hai nhóm người:
- “Đội Tiên Phong” (Super-Users): Thường là các KTV trẻ, nhanh nhạy với công nghệ, và “chán ngấy” cách làm cũ.
- “Những Người Phản Kháng” (Key Resistors): Trớ trêu thay, đây thường là các KTV thâm niên, giỏi chuyên môn nhất. Họ là chủ nhân của những file Excel “huyền thoại” (như anh Hùng ở Bài viết số 1). Họ không phản đối, nhưng họ hoài nghi. Họ xem LIMS là một thứ “thêm việc”, một mối đe dọa cho vị thế “không thể thay thế” của họ.
Chiến lược: Chúng tôi không chiến đấu với “Người Phản Kháng”. Chúng tôi mời họ vào “Ban Thẩm định”. Chúng tôi nói: “Hệ thống mới này có thể không tốt bằng cách của chị. Em nhờ chị dùng thử và cố gắng phá vỡ nó, tìm ra mọi điểm bất hợp lý.”
Bằng cách này, chúng tôi đã biến sự hoài nghi của họ từ một rào cản thành một công cụ kiểm soát chất lượng (QC) cho chính dự án.
Ngày 31-60: Giai đoạn Cấu Hình, Đào Tạo & “Chiến Thắng Nhỏ”
Hệ thống demo đã được cấu hình dựa trên những gì chúng tôi “lắng nghe”. Giờ là lúc đào tạo.
Sai lầm phổ biến: Đào tạo toàn bộ 100 tính năng của phần mềm trong một buổi 8 tiếng. Mọi người sẽ quên 90% ngay khi bước ra khỏi phòng họp.
Cách tiếp cận của chúng tôi:
- Đào tạo “Đội Tiên Phong” trước: Họ được đào tạo chuyên sâu, “cầm tay chỉ việc”. Họ sẽ trở thành những “cánh tay nối dài”, là người mà các KTV khác sẽ tìm đến hỏi thay vì gọi cho đội dự án.
- Đào tạo theo vai trò: KTV ca đêm chỉ học cách nhận mẫu và nhập kết quả. Trưởng nhóm học cách xem xét và duyệt. Không ai phải học những thứ họ không dùng.
- Tập trung vào “Cái Tại Sao”: Thay vì nói “Nhấn nút này để in tem”, chúng tôi nói: “Hãy dùng cái máy quét này. Nó sẽ thay thế 3 bước viết tay và 1 bước nhập Excel. Nó tiết kiệm cho chị 5 phút trên mỗi mẫu.”
Hành động then chốt – “Chiến thắng nhỏ” (Small Win): Chúng tôi không triển khai toàn bộ. Chúng tôi triển khai chỉ một thứ trước: Module Nhận mẫu và In tem Mã vạch (Barcode).
Sau 1 tuần, toàn bộ phòng lab đã “phát cuồng” vì nó. Lần đầu tiên, họ thoát khỏi việc dán nhãn viết tay lem nhem. Mọi mẫu đều được định danh rõ ràng. “Những Người Phản Kháng” cũng phải gật đầu: “Cái này… cũng tiện”.
Chúng tôi đã xây dựng được “niềm tin”. Đội ngũ đã muốn có thêm các module tiếp theo, thay vì bị ép phải dùng chúng.
Ngày 61-90: Vận Hành Song Song & “Cắt Cầu”
Đây là giai đoạn căng thẳng nhất.
Hành động then chốt – Vận hành Song song (Parallel Run): Trong 1 tuần, phòng lab phải làm việc gấp đôi. Họ vừa phải duy trì hệ thống sổ sách/Excel cũ, vừa phải nhập liệu trên LIMS mới.
Mục đích: Đối chiếu kết quả của hai hệ thống. Chúng phải khớp nhau 100%. Đây là bước thẩm định (validation) cuối cùng để chứng minh LIMS tính toán chính xác và đáng tin cậy. Nó rất mệt mỏi, nhưng bắt buộc.
Ngày X – “Cắt Cầu” (Go-Live): Sau khi xác nhận dữ liệu đã khớp, Trưởng phòng Lab gửi một email toàn công ty: “Kể từ 9:00 sáng Thứ Hai, ngày [XX/YY], tất cả sổ ghi chép và file Excel quản lý mẫu sẽ bị khóa và chuyển sang chế độ ‘Chỉ đọc’ (Read-Only). Mọi hoạt động của phòng lab bắt buộc phải được thực hiện trên hệ thống LIMS mới.”
Đây là thời điểm không thể lùi bước. “Cái cầu” quay về thói quen cũ đã bị “cắt”.
Hành động then chốt – Hỗ trợ tại chỗ (Hypercare): Trong suốt “tuần lễ vàng” (tuần đầu tiên Go-Live), đội dự án và “Đội Tiên Phong” không ngồi trong văn phòng. Chúng tôi chia ca, có mặt 24/7 trên sàn lab (lab floor). Bất kỳ KTV nào, dù là 3 giờ sáng, chỉ cần giơ tay là có người chạy đến hỗ trợ ngay lập tức. Sự hỗ trợ tức thời, ngay tại chỗ này là yếu tố sống còn để dập tắt sự thất vọng và ngăn cản người dùng từ bỏ.
Kết Luận: Thành Công Không Phải Là “Go-Live”
Nhiều người nghĩ rằng dự án LIMS kết thúc vào ngày “Go-Live”. Không. Dự án chỉ thành công khi 6 tháng sau, không một ai còn nhớ mật khẩu của file Excel cũ.
Triển khai LIMS không phải là một dự án công nghệ. Đó là một dự án về con người và thói quen. Bạn có thể có phần mềm tốt nhất thế giới, nhưng nó sẽ thất bại thảm hại nếu KTV ca đêm thấy rằng cuốn sổ tay cũ của anh ta nhanh hơn 30 giây và không ai quản lý.
Thước đo thành công của một dự án LIMS không phải là ngày “Go-Live”, mà là “Tỷ lệ Quay lại” (Go-Back Rate). Một dự án thành công phải có tỷ lệ quay lại sử dụng hệ thống cũ bằng 0.
Và để đạt được điều đó, bạn không thể chỉ cài đặt phần mềm. Bạn phải truyền thông được “Cái Tại Sao”, phải lôi kéo được những người hoài nghi, và phải ở đó hỗ trợ họ khi họ cần nhất.